비즈니스 개요
상담 시스템, 운영 환경, 관리 기능을 하나의 구조로 설계합니다. 다양한 채널을 안정적으로 연계하고, 상담 품질 관리와 실시간 운영 대응이 가능한 환경을 구축합니다. 고객 접점의 품질과 운영 효율을 동시에 높이는 것이 목표입니다.
AI 컨택센터 전경
상담 운영 환경
AVAYA INFINITY 플랫폼
AI 기반 자동화와 옴니채널 커뮤니케이션을 하나로 통합한 AVAYA의 차세대 AI 컨택센터 플랫폼입니다.
채널마다 시스템이 나뉘면 고객 여정이 끊깁니다. 그렇다고 이미 운영 중인 IPCC 인프라를 두고 클라우드·AI로 한 번에 옮기기도 어렵습니다.
AVAYA Infinity는 AI 오케스트레이션 기반으로 옴니채널을 단일 플랫폼에 통합해 단절 없는 고객 여정을 일관된 경험으로 제공합니다. 클라우드·온프레미스·하이브리드 환경을 모두 지원하고, 기존 AVAYA IPCC 인프라와 핵심 콜 기능을 재활용합니다.
- 특정 AI 모델에 종속되지 않는 유연한 아키텍처
- AI 전용 개방형 표준 프로토콜 MCP 지원
- No-Code/Low-Code 지향으로 솔루션 연동 용이
기대효과
- 단계적 클라우드·AI 전환
- 기존 인프라를 유지하면서 순차 추진
- IT 운용비용 절감
- 워크플로우 자동화로 상담사 생산성 극대화
- 고객경험 품질 향상
- 자연스러운 채널 전환과 AI 초개인화 서비스
ABLE IPCC 솔루션
ITS의 모든 솔루션은 마음을 읽는 기술로, 사람과 사람의 내일을 연결합니다.
컨택센터는 고객사마다 요구사항이 다르고, 전화 응대부터 상담 이력 관리까지 다뤄야 할 범위도 넓습니다.
ABLE IPCC는 100% 커스터마이징 가능한 AICC 솔루션입니다. 전화 응대부터 상담 이력 관리까지 하나로 묶은 Total 솔루션이며, 다양한 고객 소통 채널로 확장할 수 있습니다.
- 유연한 연동 개발 적용 기능 제공
- 직접 생산한 개발 소프트웨어 및 솔루션
- 자사 R&D 조직 직접 커스터마이징
- 요구사항에 따른 리스크 도출 및 컨설팅 진행
기대효과
- 생산성 향상
- 다양한 고객 소통 채널 활용
- 상담원 효율성 향상
- 고객의 포기 단계별 리포트 제공
- 빠른 응대와 개선
- 자사 솔루션 기반의 직접 대응
자사 개발 솔루션
ITS만의 기술이 집약된 자사 개발 솔루션의 특화된 제품 성능과 다양한 연동성을 보장합니다.
상담 녹취는 저장으로 끝나지 않습니다. 청취·조회, 이력 관리, 개인정보 보호까지 하나로 이어져야 합니다.
SORI는 100% 커스터마이징 가능한 녹취 솔루션입니다. 녹취 청취·조회부터 이력 관리까지 Total 솔루션으로 제공하며, 다양한 연동성을 보장합니다.
- 녹취 저장 및 조회 기능 제공
- 운영관리 및 중요 키워드 검색 기능 제공
- AES-256 암호화 기본 제공
기대효과
- 보안성 강화 (특허 출원)
- 개인정보 보호를 위한 이상 탐지 및 차단
- 운영 효율성 보장 (특허 출원)
- 녹취 파일 분리 보관
- 정보 수집 강화 (특허 출원)
- 녹취 파일 메타 데이터 반환
금융 상품 대면 판매는 판매 과정 자체가 근거입니다. 불완전 판매 여부를 사후에 확인할 수 있어야 합니다.
대면녹취에 기반해 금융 상품의 판매과정 불완전 판매를 검증하는 솔루션입니다. 상품별 스크립트 재생부터 상품판매 이력 관리까지 Total 솔루션으로 제공합니다.
- 투자성향 분석 결과에 따른 고지·판매 과정 녹취
- 연령대에 적합한 고지 사항 및 판매 과정 녹취
- 상품 판매 완료 후 녹취 자동 재생 기능 제공
기대효과
- 보안성 강화 (특허 출원)
- 금융상품 판매과정 녹취로 불완전 판매 대응
- 운영 효율성 보장 (특허 출원)
- 판매 유형별 기록 정보 저장
상담 제어와 업무 시스템이 따로 움직이면 상담 운영의 일관성이 흔들립니다.
X-CALL은 상담 제어와 CTI 연계를 위한 자사 솔루션입니다. 업무 시스템과의 연결을 고려해 구조를 설계했고, 상담 운영의 일관성과 효율 향상을 지원합니다.
- 콜 제어와 사용자 업무 흐름 연계 지원
- 상담 환경에 맞는 연동 기능 확장 가능
- 실무 운영을 고려한 인터페이스 제공
기대효과
- 상담 처리 속도 향상
- 콜 제어와 업무 흐름 연계로 응대 연속성 확보
- 운영 효율 증대
- 업무 시스템 연계로 중복 작업 최소화
- 유연한 현장 대응
- 상담 환경에 맞는 연동 기능 확장
상담사가 하루 종일 마주하는 것은 결국 화면입니다. 운영 화면이 현장 업무 흐름과 어긋나면 생산성이 떨어집니다.
상담 업무 수행을 위한 자사 상담어플리케이션입니다. 운영 화면과 사용자 편의성을 고려해 구성했고, 현장 업무 흐름에 맞춘 UI를 제공합니다.
- 상담 업무에 필요한 기능 및 UI 제공
- 업무별 운영 화면 확장 가능
- 운영 시스템과 유기적인 연계 지원
기대효과
- 생산성 향상
- 상담 업무 흐름에 맞춘 화면으로 조작 부담 감소
- 운영 품질 확보
- 업무 표준화에 따른 일관된 상담 처리
- 현장 맞춤 지원 강화
- 업무별 운영 화면 확장으로 실무 대응
실적·현황·운영지표가 흩어져 있으면 관리자가 상황을 빠르게 판단할 수 없습니다.
상담 운영 현황을 통합적으로 파악하는 통계 솔루션입니다. 운영 데이터 기반의 관리 의사결정을 지원하고, 시각화 중심으로 운영 현황을 제공합니다.
- 실적·현황·운영지표 통합 조회
- 필요 데이터 기준의 대시보드 구성 가능
- 관리자가 빠르게 상황을 판단할 수 있는 구조
기대효과
- 운영 데이터 가시성 향상
- 실적·현황·운영지표 통합 조회
- 모니터링 효율 증대
- 필요 데이터 기준의 대시보드 구성
- 실시간 대응력 강화
- 관리자의 빠른 상황 판단 지원
운영 현황이 관리자 화면에만 있으면 현장 전체가 같은 상황을 보지 못합니다.
운영 현황을 현장에 실시간으로 공유하는 전광판 솔루션입니다. 컨택센터 운영 정보를 직관적으로 전달하며, 상황판·모니터링 보드 형태로 다양하게 적용할 수 있습니다.
- 운영 지표와 안내 정보의 실시간 표출
- 표시 항목과 화면 구성을 환경에 맞게 조정
- 모니터링 체계와 연동 가능한 전시 구조
기대효과
- 정보 공유 속도 향상
- 운영 지표와 안내 정보의 실시간 표출
- 커뮤니케이션 효율 증대
- 현장 전체가 동일한 운영 현황 공유
- 상황 인지 강화
- 모니터링 체계와 연동한 전시 구조
